Nuo karo Ukrainoje pradžios bene visi verslai turėjo permąstyti iš anksto suplanuotą komunikaciją, o atsidūrus iki tol nepatirtoje situacijoje, ne vienam kilo iššūkių tai padaryti. Komunikuoti, ar tylėti? Jei komunikuoti – kaip ir ką? Į šiuos klausimus atsako Workland Laisvės centre Kaune įsikūrusios “Blue Whale Studio” vadovė Kristina Horoman.
Komunikacijos specialistė ir “Blue Whale Studio” įkūrėja Kristina Horoman teigia, kad prieš kelias savaites netikėtai užplūdo neregėtas kiekis užklausų įmonių atstovų, besidominčių kaip komunikuoti ir ar išvis verta tai daryti. Tokio masto situacija suformavo naują realybę, kuriai nebuvo pasiruošę nei verslai, nei komunikacijos ir kiti profesionalai. Joje, remiantis ekspertų patarimais bei bendromis įžvalgomis, susiformavo gairės, kuo turėtų vadovautis prekinių ženklų atstovai, ruošdami komunikaciją sudėtingame kontekste.
Išorinės ir vidinės komunikacijos pokyčiai
Faktas – kad ir kokią komunikaciją turėjote suplanavę, ją veikiausiai teks keisti. Kristinos Horoman teigimu, neturint plano, svarbi greita reakcija, ypač, jeigu įvykiai tiesiogiai liečia jūsų klientus ar partnerius. „Svarbiausia, kad komunikuojama informacija būtų tikslinga, neužgožtų svarbių naujienų srauto. Tačiau kartu, išsigryninus verslo vertybes, reikėtų pranešti ir apie savo poziciją bei veiksmus.“ – Sako komunikacijos ekspertė.
Taip pat patariama nepamiršti ir savo vidinės komunikacijos. „Saugiai besijaučianti, nuraminta, informuota bei, esant reikalui, prieinamą psichologinę pagalbą turinti komanda, kritiniu atveju, veiks efektyviau, bus pasiruošusi bet kokiems iššūkiams.“ – Teigia K. Horoman.
Ką komunikuoti?
Perorientuojant komunikacijos strategiją, pirmas žingsnis – tai nukelti nebūtinas, pramogines žinutes. Kartu reikėtų ir nusimatyti, kokias vertybes akcentuosite komunikuodami. KOG rinkodaros ir komunikacijos mokslų instituto teigimu, neginčijamomis vertybėmis komunikacijoje tapo laisvė, piliečių vieningumas ir Lietuvos nepriklausomybė. „Jos labiausiai aktualios šiuo metu ypač jautriai auditorijai. Tačiau net ir tokiu atveju nederėtų perspausti.“ – Prideda K. Horoman.
Kitas žingsnis – pasirinkti komunikacijos toną, kuris būtų jautrus, empatiškas, pagarbus.
„Savaime suprantama, kad šiuo metu stambios reklaminės kampanijos, skirtos pritraukti potencialius klientus – kritinė klaida tiek reklamos biudžeto panaudojimo, tiek moralės atžvilgiu.“ – Dalinasi „Blue Whale Studio“ įkūrėja.
Rekomenduojama labiau susikoncentruoti į esamus klientus ir jų poreikius, daugiau dirbti ties „retargeting‘u“. Žinoma, svarbu apgalvoti kokiais veiksmais galime prisidėti prie pagalbos Ukrainai ir tai taktiškai bei nuoširdžiai tai iškomunikuoti.
Svarbus atsargumas ir tinkamas tonas
Kristinos Horoman nuomone, krizės metu komunikacijos kiekį verta apriboti ir komunikuoti tik autentišką turinį, susietą su reiškiamu palaikymu ar skiriama parama konkrečiais veiksmais (piniginė parama, darbo vietos, apgyvendinimas, nemokamos paslaugos ir kitokio tipo pagalba, skiriama ukrainiečiams), tačiau tokia komunikacija turi būti koncentruota, kad netaptų panašesnė į savigyrą.
„Pavyzdžiui, per pastarąsias savaites socialiniuose tinkluose padaugėjo įrašų, kuriais skatinami pardavimai, nuo kurių tam tikras procentas pajamų atiteks paramai. Anot Lietuvos Marketingo Asociacijos, apie finansinę paramą verta komunikuoti tik po jos suteikimo arba žinutę formuluoti, publikuojant paaukotą sumą, tačiau kartu raginant pardavimais surinkti daugiau.“ – Teigia K. Horoman.
Kartu pastebima ir apsimestinės komunikacijos atvejų, kai komunikuojama nes „reikia“. Kaip teigia K. Horoman, verta suprasti, kad palaikyti šalį galima ir tyliai. „Nebūtina kalbėti apie tai garsiai, jei neturite poreikio. Tai – jūsų prekinio ženklo pasirinkimas ir tam turite pilną teisę.“ – Pataria eskpertė.
Be galo svarbu komunikuojant tinkamai parinkti toną, žodžius, frazes. „Žodžių žaidimais, pramoginiu tonu ir neatsakingu humoru remiantis sukurti įrašai, kaip „kainų sprogimai“, ar kiti dvilypiai išsireiškimai nėra tinkami šiuo metu.“ – Teigia K. Horoman.
Kada grįžti prie įprastinės komunikacijos?
Inspired UM pasidalinti tyrimai rodo, jog žmonės naujienų portaluose informaciją pradėjo sekti nebe taip intensyviai, kaip karo pradžioje. Vis dėl to, skubėti grįžti prie įprastos komunikacijos – neverta.
„Panašu, kad dar kurį laiką reikėtų laikytis rimties ir neplanuoti komunikacijos tolimesniam laikotarpiui nei reikia. Sekite naujienas, detaliai peržvelkite ar pakoreguokite marketingo, turinio ir soc.tinklų strategijas, komunikacijos toną bei įvertinkite esamus procesus.“ – Pataria Kristina Horoman.
Anot jos, vis dar verta išlaikyti neutralų ir atsargesnį toną. Tačiau visuomet apie komunikacijos gaires galima paklausti ir savo auditorijos – galbūt ji jau pasiruošusi grįžimui prie įprastesnio turinio.
Autorė: Aistė Maldaikienė
